SZTUKA POSTĘPOWANIA Z REKLAMACJAMI
autor Administrator, opublikowano 2003-09-12
Program
Cel szkolenia:Zrozumienie procesu reklamacji, nabycie umiejętności efektywnego (dla firmy) postępowania z reklamacjami, nabycie umiejętności profesjonalnej obsługi klienta, poznanie sposobów zwiększania lojalności klientów w stosunku do twojej firmy.
Program:
Kim jest klient dla organizacji zorientowanej biznesowo ?
Czy klient ma zawsze rację ?
Typy klientów składających reklamacje.
Typy reakcji sprzedawców na składaną reklamację.
Potrzeba fizyczna kontra potrzeba psychiczna klienta składającego reklamacje.
Sposoby i techniki obsługi klienta składającego reklamację.
Radzenie sobie z trudnymi, agresywnymi zachowaniami klientów.
Klient dobrze obsłużony orędownikiem naszej Firmy.
Forma szkolenia
Metodyka:Teoria (inspiracja) poparta przykładami z życia - 20 % czasu szkolenia
Ćwiczenia indywidualne i zespołowe, gry
sytuacyjne, autoprezentacja i odgrywanie ról - 80 % czasu szkolenia